Une enquête menée auprès des responsables informatiques des administrations publiques met en évidence les principales raisons qui poussent une personne sur cinq à abandonner l’enregistrement en ligne (également appelé "onboarding") pour les services, ainsi que son impact sur les finances publiques et la perception des administrés.
L’enquête State of Intelligent Automation Report, Customer Onboarding Pain Points and Drivers a été réalisée par Sapio Research et commandée par ABBYY, Spécialiste de l’Intelligent Automation. Elle indique que 21 % des décideurs informatiques estiment que des taux d’abandon élevés ont empêché leur organisation d’atteindre ses objectifs financiers, tandis que 19 % y voient un impact négatif sur leur réputation.
L’enquête a identifié les facteurs d’abandon suivants:
Trop d’étapes à franchir / trop de temps nécessaire à s’enregistrer (54%)
Trop de saisie manuelle ou de répétition des informations requises (50 %)
Un processus trop difficile pour prouver son identité (26%)
Une communication insatisfaisante (25 %)
L’absence de contact humain (24%)
Un manque d’informations ou de documents nécessaires (21%)
L’inscription aux services publics en ligne a toujours été sujette à ces facteurs car les plateformes officielles sont souvent lourdes et requièrent de nombreuses informations. Or, plus un processus d’accueil semble long et complexe, plus le risque d’abandon est élevé.
Les administrations interrogées estiment qu’une réduction de 50 % du taux d’abandon permettrait d’augmenter les recettes de 20 % et de gagner 26 % d’utilisateurs. 32 % estiment qu’une telle réduction "améliorerait considérablement" la réputation de leur organisation, alors même que les administrations cherchent à gagner la confiance du public.
Résoudre le problème de l’équilibre délicat entre la technologie et l’interaction humaine
45 % des décideurs informatiques du secteur public ont déclaré qu’ils prévoyaient d’ajouter des technologies pour rationaliser et modifier leurs processus actuels d’onboarding. Parmi les plus envisagées figurent la process intelligence (21%), l’intelligent document processing (21%) et la capture mobile (20 %). Ils estiment que l’expérience globale de l’utilisateur s’en trouverait considérablement améliorée (jusqu’à 43 %).
Cependant, le réel joue toujours un rôle clé puisqu’environ un tiers des organismes (32 %) prévoient d’intégrer plus de contact humain. 20 % des administrations interrogées disent avoir amélioré leurs processus d’intégration en combinant technologie et interaction humaine. Malgré l’adoption rapide des nouvelles technologies depuis la pandémie, une bonne expérience client reste une question de relations, que ce soit en personne ou en ligne.
"Lorsque les citoyens tentent d’accomplir des formalités cruciales telles que l’inscription à de nouveaux services et programmes ou l’obtention d’une identification légale, la dernière chose dont ils ont besoin est d’avoir à franchir un obstacle supplémentaire. C’est pourquoi, les services publics doivent moderniser leur façon d’interagir avec les citoyens. La meilleure manière d’y parvenir consiste à trouver l’équilibre entre la technologie et l’interaction humaine. Investir dans la bonne combinaison des deux afin que les administrés puissent prouver leur identité en ligne, en leur permettant de soumettre des documents justificatifs via des appareils mobiles, améliorera considérablement leur expérience et leur permettra d’accéder plus rapidement aux services." Bruce Orcutt, SVP of Product Marketing chez ABBYY.
Le rapport The State of Intelligent Automation Report, Drivers and Pain Point for Customer Onboarding est disponible en téléchargement. Pour en savoir plus sur la façon dont l’authentification de l’identité par l’IA transforme les services publics, téléchargez l'e-book How AI identity proofing is transforming government services (abbyy.com).
Méthodologie
Cette étude a été menée par Sapio Research en septembre 2022 pour le compte d’ABBYY. L’enquête a été menée auprès de 1 623 décideurs informatiques au Royaume-Uni, aux États-Unis, en France, en Allemagne et au Japon et met en évidence les réponses des gouvernements sur les défis et les moteurs auxquels les organisations sont confrontées avec l’onboarding numérique. L’enquête a également inclus des réponses de décideurs informatiques dans les secteurs de la banque, de la finance, du transport et de la logistique.
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